Fidéliser les clients déjà acquis coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux. À l’heure où les clients sont de plus en plus volatils et où la concurrence fait rage sur tous les marchés, il est essentiel pour les entreprises de mettre en place des actions de fidélisation si elles souhaitent pérenniser leur activité. Zoom sur le SMS marketing, l’outil incontournable pour fidéliser votre clientèle.
Qu’est-ce que la fidélité client ?
La fidélité s’acquiert grâce à la mise en place d’une relation de confiance, de proximité et de transparence avec vos clients. Un client fidèle, c’est un client attaché durablement à votre marque, à vos valeurs, à vos produits ou à vos services. Cet attachement peut être préférentiel ou exclusif.
Il convient de distinguer plusieurs typologies de clients fidèles :
- Le client satisfait : il est content de son expérience et de la qualité de vos produits, c’est pourquoi il les achète et les utilise. Toutefois, il n’est pas forcément fidèle, car dès que l’un de vos concurrents fait une meilleure offre, il est susceptible de vous quitter.
- Le client de proximité : il achète vos produits car votre enseigne est proche de chez lui.
- Le client fidèle au prix : il est attaché à vos prix bas.
- Le client qui aime les cadeaux : il est fidèle, car vous lui envoyez régulièrement des offres promotionnelles.
Le client vraiment fidèle : il aime votre marque, vos valeurs et vos produits. Il n’hésite d’ailleurs pas à en parler autour de lui, se transformant alors en véritable ambassadeur de votre marque. Ce client fidèle peut également prendre l’habitude d’interagir avec vous via les réseaux sociaux par exemple. Enfin, il est convaincu de la qualité de vos produits et partage son expérience via la rédaction d’avis sous les fiches produits de votre site web, sur Google ou bien via la publication de posts sur les réseaux sociaux.
Pourquoi choisir le SMS marketing pour fidéliser vos clients ?
L’envoi de SMS de fidélisation permet aux entreprises de :
- continuer à apporter de la valeur régulièrement à leurs clients de manière simple et rapide ;
- créer un lien régulier avec leurs clients ;
- communiquer de manière directe, ciblée et instantanée ;
- instaurer une relation de confiance durable grâce à un outil de communication non intrusif ;
- susciter l’intérêt immédiat de leurs clients grâce à un message court, allant droit au but.
Avec un taux d’ouverture exceptionnel de 96 %, le SMS est le canal de communication le plus fiable. A contrario, le taux d’ouverture des e-mails est de seulement 18,39 %. Utiliser le SMS pour communiquer avec vos clients régulièrement vous permet donc de mettre en place un programme de fidélité efficace et d’être certain que vos messages seront vus. De plus, le SMS est un outil facile d’utilisation qui vous permet de communiquer en masse et tout cela à moindre coût. Enfin, le SMS est un canal de communication flexible qui offre de nombreuses possibilités : SMS simple, SMS enrichi (lien cliquable qui redirige vers une landing page dédiée), RCS (intégration d’images, photos, vidéos et plus encore…).
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Quelles sont les différentes opérations de fidélisation via SMS ?
Voici 5 façons d’utiliser le SMS pour fidéliser vos clients :
- Le SMS promotionnel, qui consiste à relayer des promotions, des offres spéciales, des ventes privées, des codes de réduction… L’objectif est de donner envie aux clients d’acheter de nouveau l’un de vos produits et de générer du trafic sur votre site web ou en boutique.
- Le SMS informatif, qui permet d’informer vos clients sur votre actualité, vos événements à venir, le lancement d’un nouveau produit, l’arrivée de la nouvelle collection, le retour en stock d’un produit… L’objectif est de créer un lien régulier et de peaufiner votre image de marque.
- Le SMS de satisfaction permet de connaître l’avis de vos clients sur votre offre de produits ou services et sur leur expérience d’achat avec votre marque. L’objectif est de montrer à vos clients que leur satisfaction est au cœur de vos priorités. Cela vous permet également de récolter de précieuses informations qui vous serviront à améliorer votre offre en continu afin de toujours satisfaire vos clients et garder une longueur d’avance sur vos concurrents.
- Le SMS d’anniversaire est une bonne occasion de remercier individuellement chaque client pour sa fidélité et lui montrer qu’il compte pour vous, grâce à un petit message contenant un code de réduction ou un avantage particulier.
- Le SMS d’alerte et de relance est un bon moyen pour réactiver un client inactif qui n’a pas effectué d’achat chez vous depuis plusieurs mois, grâce à une offre exclusive par exemple.
Comment mettre en place une stratégie de fidélisation client via SMS marketing ?
Pour déployer une stratégie de SMS marketing efficace pour fidéliser vos clients, vous devez :
- disposer d’une base de données de vos clients mise à jour régulièrement ;
- segmenter votre base de données en différentes listes de contacts selon des critères pertinents pour votre activité (critères sociaux, démographiques et comportementaux…) ;
- cibler et personnaliser l’envoi de vos SMS de fidélisation ;
- envoyer des offres promotionnelles et autres avantages préférentiels ;
- mettre en place un service après-vente via SMS (confirmation de commande, alertes, expédition du colis, numéro de suivi de l’expédition…) ;
- envoyer les SMS au bon moment pour votre cible ;
- diffuser ces SMS avec parcimonie pour ne pas lasser votre audience.
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