Grâce aux nouvelles technologies d’analyse de données, l’hyperpersonnalisation est aujourd’hui de plus en plus utilisée par les marques. L’objectif ? Communiquer auprès de chaque consommateur avec des messages personnalisés et contextuels, comme s’il était un individu unique, dans le but de le convertir. Voici tout ce qu’il faut savoir sur l’hyperpersonnalisation.
Qu’est-ce que l’hyperpersonnalisation ?
Avec l’essor du big data, la création d’une expérience client hyperpersonnalisée est désormais possible et plus facile que jamais ! En effet, l’hyperpersonnalisation ou marketing personnalisé est une forme de personnalisation qui utilise l’ensemble des données collectées sur les clients en temps réel et l’intelligence artificielle (IA) pour fournir des produits, des services et des expériences sur-mesure, adaptés aux besoins et attentes de chaque client.
L’un des pionniers de l’hyperpersonnalisation est Amazon avec ses suggestions de produits en fonction des goûts et préférences des clients. Grâce à l’analyse de cette multitude de données, les entreprises peuvent aujourd’hui identifier précisément les besoins et attentes des clients et adapter toutes leurs actions pour y répondre. Ainsi, le marketing autrefois centré sur le produit est désormais centré sur le client. L’hyperpersonnalisation peut permettre aux entreprises de créer des produits uniques, d’envoyer des recommandations d’offres personnalisées via SMS, ou encore de lancer des campagnes publicitaires ciblées répondant parfaitement aux besoins de chaque prospect.
Pourquoi mettre en place une stratégie d’hyperpersonnalisation ?
Selon une étude Accenture, 75 % des clients sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise ou d’une marque proposant des services hyperpersonnalisés et prenant en compte leurs préférences individuelles.
À l’ère d’Internet, quel que soit le marché, la concurrence est de plus en plus vive et les clients avertis sont de plus en plus exigeants vis-à-vis des marques. Face à la multitude de choix qui s’offre à eux, les consommateurs n’hésitent pas à se tourner vers la concurrence à la première insatisfaction.
Dans cet environnement complexe et incertain, les marques doivent donc s’adapter et prendre en compte les exigences client, si elles souhaitent rester compétitives.
Pour perdurer et conserver leurs clients sur le long terme, les entreprises ont donc tout intérêt à placer le consommateur au centre de toutes leurs initiatives marketing. En agissant et pensant de cette façon, elles augmentent durablement la satisfaction client et in fine la fidélité client.
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Quels sont les avantages de cette approche ?
Les avantages de l’hyperpersonnalisation sont nombreux. D’un point de vue client, la mise en place de cette approche permet de :
- personnaliser l’expérience client ;
- capter l’attention et attirer de nouveaux prospects en leur proposant des contenus ciblés, adaptés à leurs attentes ;
- générer de la confiance, de l’attachement et renforcer la relation client ;
- améliorer la satisfaction client et favoriser la fidélisation.
D’un point de vue de l’entreprise, l’hyperpersonnalisation permet de :
- réduire les coûts d’acquisition ;
- augmenter les ventes et donc le chiffre d’affaires ;
- accroître l’efficacité des dépenses marketing ;
- garder une longueur d’avance sur la concurrence.
Comment mettre en place l’hyperpersonnalisation ?
Mettre en place une stratégie d’hyperpersonnalisation ne se fait pas en un jour ! Elle nécessite de repenser totalement l’organisation de votre entreprise pour la centrer sur la donnée client. Pour y parvenir, cela implique de :
- aligner toutes les équipes de l’entreprise sur cette vision et créer une réelle culture d’entreprise centrée client ;
- former vos équipes et recruter les bons profils (data analyst, data scientists) ;
- rassembler et examiner les données clients déjà en votre possession ;
- améliorer vos méthodes de collecte et d’analyse des données ;
- utiliser un logiciel de gestion de la relation client (CRM ou CDP) ;
- mettre à jour vos process ;
- créer une source de données unique ;
- faciliter et fluidifier la circulation des données entre les équipes.
À qui est-elle destinée ?
Avant de vous lancer dans une démarche d’hyperpersonnalisation, posez-vous les bonnes questions pour savoir si la mise en place de cette stratégie est pertinente pour votre activité :
- Êtes-vous un pure player ? Une DNVB (Digital Native Vertical Brand ) ? Avez-vous besoin de vous différencier par rapport à une multitude d’offres similaires proposées sur le web ?
- Souhaitez-vous mettre en place une offre premium ? Proposer un produit, un service sur-mesure à vos clients ?
- Voulez-vous pouvoir proposer des conseils personnalisés à vos clients ?
- Vos concurrents ont-ils déjà adopté cette démarche et ont-ils une longueur d’avance sur vous ?
Si vous vous retrouvez dans ces cas-là, une démarche d’hyperpersonnalisation apparaît comme clé.
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