Qu’est-ce qu’un SMS transactionnel ?
Un SMS transactionnel est un SMS envoyé par une entreprise à un client pour faciliter une transaction commerciale. L’objectif est ici de simplifier le service reçu par le consommateur et d’améliorer son expérience de vente. Tous les messages sont configurés automatiquement sur votre plateforme SMS et leur envoi est déclenché par l’action du client. Voici quelques exemples de SMS transactionnels.
Les confirmations d’achat ou de réservation
La plupart du temps, les confirmations d’achat ou de réservation sont faites par le biais d’un message instantané. Vous pouvez d’ailleurs configurer ce message texte automatique qui atteste de l’achat de produits ou services. Celui-ci peut, par exemple, contenir une image de l’article, le prix payé, le délai de livraison prévu ou toute autre information que vous aurez paramétrée.
Les confirmations de réservation comprennent généralement la date et l’heure de la réservation, ainsi que la possibilité d’annuler ou de reprogrammer. Les rendez-vous et réservations peuvent être transférés directement vers le calendrier du téléphone portable du destinataire.
Les rappels de rendez-vous et de réservations
Il s’agit là d’une véritable mine d’or pour les entreprises ! Vous pouvez paramétrer vos SMS transactionnels pour envoyer des rappels aux destinataires. Cette fonctionnalité a transformé le mode de fonctionnement de nombreux secteurs et leur a permis d’augmenter leurs revenus.
Le SMS transactionnel est d’une grande utilité pour réduire considérablement le nombre de rendez-vous manqués chez le médecin. Chaque année en France, 28 millions de rendez-vous médicaux ne sont pas honorés. Cela est dû aux absences ou aux annulations de dernière minute. En effet, peu d’annulations sont effectuées à temps pour qu’un autre patient puisse profiter du créneau disponible. Ce problème est d’ailleurs récurrent dans tous les secteurs de la santé. De ce fait, les rendez-vous non honorés représentent une somme d’argent qui aurait pu être utilisée pour des besoins urgents dans le secteur de la santé. De nos jours, l’Assurance Maladie incite les praticiens à utiliser les SMS pour que leurs patients aient un enregistrement de leur rendez-vous et puissent recevoir des rappels, ainsi que des mises à jour.
Les secteurs de la restauration et de la beauté ont également pu remarquer une amélioration considérable de leurs activités. Lorsque les restaurants ont rouvert après la pandémie, ils ont constaté une augmentation radicale du nombre de réservations non honorées. Ce phénomène s’explique en grande partie par des réservations prises dans la panique en raison du nombre limité de couverts. Les clients ayant contracté le Covid n’ont pas forcément pris la peine d’annuler leur réservation. Le SMS transactionnel peut être configuré pour envoyer un rappel au client à des intervalles précis, comme par exemple la veille ou une heure avant le rendez-vous. Voici un exemple :
« Bonjour Jean, vous avez une réservation à la brasserie St-Georges demain soir à 19h30. Nous nous réjouissons de vous accueillir. Envoyez-nous un SMS avec “O” pour confirmer votre venue ou cliquez sur le lien pour annuler et faire une autre réservation. »
En faisant appel à un opérateur de qualité, le client pourra interagir avec l’entreprise en utilisant des SMS bidirectionnels.
La mise à jour des livraisons
Faites plaisir à vos clients en leur envoyant des avis de livraison régulièrement mis à jour. Vous pouvez rattacher les messages à votre service de livraison et permettre à vos clients de suivre l’évolution de leurs commandes. Cette fonctionnalité du SMS transactionnel est très appréciée et renforce l’engagement des consommateurs. 85 % des acheteurs déclarent que le suivi de livraison compte parmi les critères principaux dont ils tiennent compte lorsqu’ils achètent en ligne.
La réinitialisation des mots de passe
L’oubli des mots de passe est un fait courant pour bon nombre de personnes, car nous sommes constamment incités à ne pas les noter. Cela peut être très embêtant. Ce qui l’est également, c’est le processus de réinitialisation des mots de passe. En règle générale, le client doit saisir son adresse électronique (s’il se souvient de l’email qu’il a utilisé au départ), puis le fournisseur envoie un lien de réinitialisation à l’adresse mail indiquée.
Avec le SMS transactionnel, le lien de réinitialisation peut être envoyé directement sur le téléphone du destinataire dans un message texte. Bien que ce ne soit pas encore une pratique courante, il serait beaucoup plus logique que cette fonction soit effectuée par SMS. De nombreuses personnes n’utilisent pas leur téléphone portable pour envoyer des mails. Pour ces individus, la réinitialisation par mail n’est donc pas une solution utile et représente plutôt un inconvénient. Un SMS s’affiche alors et l’acheteur n’a pas à interrompre son expérience d’achat en ligne. De plus, il est beaucoup plus probable de se souvenir du numéro de téléphone utilisé pour créer le compte que d’une adresse mail.
Les rappels de paiement de factures et les alertes de découvert
Personne n’aime avoir à payer ses factures et il est vrai que recevoir une notification de ce genre n’est pas toujours très agréable. Cependant, un rappel de paiement de facture peut éviter à votre client de payer des pénalités de retard.
Si votre banque avertit un client du risque de découvert juste avant de procéder à un achat en ligne, cela peut également lui éviter de payer des frais. Les clients apprécient les rappels qui les aident à ne pas perdre le fil de leurs dépenses et à économiser des frais inutiles. C’est un excellent moyen de fidéliser la marque.
Obtenir des commentaires
Les SMS transactionnels vous permettent également de demander des commentaires sur votre service afin d’améliorer la qualité de vos prestations. Une demande de feedback ne doit pas avoir un aspect promotionnel. Vous pouvez demander à vos clients d’évaluer vos prestations et de vous laisser un commentaire.
Quels sont les avantages des SMS transactionnels ?
Les SMS transactionnels constituent un excellent moyen d’améliorer le niveau de service que vous offrez à vos clients. Les moyens pour communiquer avec eux sont nombreux, mais aucun n’est aussi efficace et instantané que les SMS.
En envoyant des confirmations, des rappels, des avis de livraison et des mises à jour de cette manière, vos clients passeront moins de temps à essayer de vous contacter directement. En effet, vos messages vous permettront d’anticiper la plupart des demandes liées à leurs achats.
D’autre part, 94 % des consommateurs estiment qu’un bon service client a un impact sur leur fidélité envers la marque. 61 % des consommateurs se dirigent vers une offre concurrente suite à un mauvais service client. Ce n’est pas une surprise lorsqu’on réalise à quel point une expérience de service à la clientèle médiocre peut nous impacter. Un grand nombre d’individus ont un problème ou une plainte qui est toujours en cours de traitement. Dans le pire des cas, ces incidents peuvent parfois durer des jours, voire des semaines.
34 % des personnes mises en attente au téléphone ne rappellent pas si leur appel n’est pas pris rapidement. L’utilisation de SMS transactionnels peut :
- réduire les temps d’attente ;
- réduire les effectifs ;
- diminuer le niveau de frustration des clients.
N’hésitez pas à consulter notre blog sur la fidélisation de la clientèle pour en savoir plus sur le développement de la relation client.
Quelle est la différence entre le SMS transactionnel et le SMS promotionnel ?
Les SMS transactionnels ont pour seul objectif de communiquer avec les clients au sujet de leurs achats de biens ou de services, mais aussi de leurs réservations et de leurs rendez-vous. Ce type de SMS vise à renforcer la relation établie avec le client jusqu’à la conclusion de la transaction qu’il a effectuée avec vous.
Les SMS promotionnels sont, quant à eux, uniquement destinés à la commercialisation auprès des abonnés. Ces messages textes sont soumis à autorisation et ne peuvent être envoyés que si la personne concernée a choisi de recevoir vos SMS marketing. En France, il est actuellement illégal d’envoyer des SMS commerciaux à des personnes qui n’ont pas donné leur accord. Ceux-ci sont alors considérés comme étant du spam. Vous devez également proposer une fonction d’exclusion clairement définie dans vos SMS marketing afin que les destinataires puissent facilement se désabonner. Rien ne vous empêche d’ajouter une fonction de désabonnement à vos SMS transactionnels, mais cela n’est pas une obligation légale.
Qu’est-ce qu’une notification push transactionnelle ? Et pourquoi les SMS transactionnels sont-ils plus adaptés ?
Les notifications push transactionnelles sont de courts messages qui s’affichent sur le téléphone portable de l’utilisateur pour lui rappeler d’effectuer une action. Elles ont le même objectif que les SMS transactionnels, mais se présentent différemment. Les notifications push proviennent d’applications ou de sites Web et sont envoyées en temps réel.
Les notifications push possèdent plusieurs avantages et sont efficaces, mais elles présentent aussi certains inconvénients. Les SMS sont plus fiables, car il s’agit là d’une méthode de communication privilégiée. La plupart des messages textes que nous recevons proviennent de nos amis et de notre famille. De plus, ils ont un taux d’ouverture de 98 % et sont généralement lus, car c’est toujours un plaisir de recevoir un SMS. La sonnerie d’un message texte reçu attire notre curiosité et nous oblige bien souvent à regarder notre téléphone le plus vite possible.
Lorsque nous recevons une notification push, celle-ci s’affiche de manière aléatoire au-dessus de l’application utilisée. Si nous la faisons disparaître, il peut être difficile de la retrouver, selon le téléphone utilisé. En effet, la possibilité de faire glisser une notification push permet de passer à côté facilement. Quant aux SMS, ils peuvent être stockés dans les messages contrairement aux notifications push qui sont limitées dans le temps et disparaissent au bout d’un court laps de temps.
Pour aller plus loin :
